O que é rapport e como criar uma relação estratégica com clientes

Todos somos seres sociais: na infância, dependemos dos cuidados dos nossos pais ou responsáveis com quem mantemos nossos primeiros laços. Crescemos, criamos novas conexões, as amizades e relacionamentos amorosos surgem. 

Estes vínculos fazem parte de quem somos e, mesmo sem perceber, guiam nossas impressões. Compreender estas relações e como nos comportamos sob a influência delas é estratégia chave para qualquer profissional, mas especialmente para aqueles que lidam com o grande público diariamente. 

Atentos à esta realidade, os profissionais de programação neurolinguística (PNL) estudam formas de ativar os efeitos destes laços - que geralmente levam tempo para serem criados - desde o primeiro contato. As técnicas relacionadas a essa estratégia são conhecidas como rapport.

O que é rapport?

Rapport é um termo em francês muito usado no mundo da comunicação, que pode ser traduzido de várias formas: “empatia”, “sintonia”, “trazer de volta” ou “criar uma relação”. 

“Estar em rapport” significa gerar empatia no interlocutor, estabelecer uma sintonia com o outro que ultrapassa barreiras na comunicação. Não se trata apenas de conseguir conversar com a pessoa, mas de ter a receptividade de alguém que confia e sabe que você quer o bem dela.

Essa intimidade faz com que o locutor tenha mais desenvoltura e segurança para se expressar, afinal fica muito mais fácil contar uma piada para uma plateia preparada para gargalhar. Do outro lado, o receptor se sente confortável para receber as informações. Alguém que quer o seu bem está falando e deve ser ouvido! 

"Você disse 'rapport'."

Esse conceito complicado pode ser explicado com uma analogia: quando um casal se conhece, eles não possuem intimidade e praticamente nenhum conhecimento um do outro. Com o passar do tempo, a convivência começa a igualar os hábitos, forma da fala e até o jeito de pensar. 

Um companheiro é capaz de reproduzir muitas atitudes do outro sem perceber. Esse estágio de conexão é o que se busca quando uma pessoa deseja entrar em rapport com alguém. Algo que pode ser aplicado tanto na vida particular quanto na profissional.

Como criar rapport conscientemente 

Como explicado, temos a habilidade natural de criar conexão com as pessoas e não precisamos pensar muito para conversar com um amigo e sentir que essa ligação está acontecendo. 

Só que comercialmente, não temos o mesmo tempo e os vínculos capazes de gerar naturalmente rapport. Além disso, sabemos que não é tarefa fácil fazer com que todos os clientes entendam que a missão da sua empresa é ajudá-lo a resolver seus problemas ou atingir um objetivo.

Certamente você já percebeu que muitos dos seus contatos são com clientes extremamente desconfiados e/ou irritados - que na primeira oportunidade querem desligar e se livrar “do chato ligando”.

Para facilitar essa tarefa desafiadora reunimos algumas dicas que podem salvar o dia (e a sua venda) além de manter os ânimos da conversa lá em cima. Use sem moderação!

Gentileza gera gentileza sempre

Pense na última conversa leve que você teve com alguém. É provável que vocês tenham trocado cumprimentos, antes de tratar sobre o assunto principal.

Essa é a sensação que deve pairar numa conversa comercial. Perguntar sobre o dia da pessoa, ser educado, se mostrar interessado pelas informações que ela passa são mandamentos para qualquer conversa civilizada. Num mundo onde as pessoas simplesmente não parecem ter tempo, é quase certo que um atendimento onde a gentileza transborda, trará ótimos frutos.

Vale ressaltar ainda que Dale Carnegie (escritor do Best-Seller “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”) garante que chamar alguém pelo nome é estratégia importante demais para ser deixada de lado, já que o som do próprio nome é música para os ouvidos de quem ouve. Se é assim, porque não usar da boa e velha cortesia em todos seus atendimentos?  

Abrir o sorriso e demonstrar otimismo

A sabedoria popular nos ensina que “um sorriso abre portas”, mas não apenas isso! Ele é capaz de desarmar defesas. 

A medicina explica que um bebê já começa a sorrir ainda dentro do útero da mãe - é um dos nossos primeiros reflexos. Explorar esse instinto, trazendo as soluções ao invés de problemas enquanto sorri e demonstra positividade, certamente poderá acalmar até mesmo o cliente mais duro.

Ouvir e ouvir e ouvir

É fato que todos gostam de falar, mas poucas pessoas sabem ouvir. 

Em geral, quando conversamos com um potencial cliente, o impulso inicial é o de passar  um monte de informações de uma vez e “livrar-se” do problema, bem como querer mostrar que você sabe muito sobre alguma coisa.

Às vezes deixar que a pessoa fale do seu negócio, dos problemas que ela possui com o sistema que não funciona ou simplesmente que desabafe sobre as dificuldades de empreender no Brasil, é tudo que você precisa para quebrar o gelo e converter aquela venda difícil.

Saber perguntar

Pode parecer confusa a ideia de oferecer como dica o ato de perguntar, quando o atendimento em si, traz uma série de questões para o cliente. No entanto, existe um “truque” para se perguntar e gerar Rapport ao mesmo tempo: as perguntas abertas.

Este tipo de pergunta permite que o cliente em potencial possa detalhar melhor o seu pensamento e explicar os motivos da resposta, enquanto uma pergunta fechada permitiria, simplesmente, uma resposta “sim” ou “não”.

Questionar “você conhece o Florianópolis?” é muito mais restritivo do que perguntar “o que te encanta em Floripa?”. Fica claro que a segunda opção, permite uma resposta mais completa, abrindo espaço para que a conversa flua naturalmente.

Usar o ego da pessoa a seu favor

Com um pouco de cuidado e um timing adequado, fazer elogios ao layout do site da empresa do cliente, demonstrar admiração pela última campanha de marketing deles e até mesmo fazer com que ele acredite que a solução de um problema foi pensada por ele, pode fazer maravilhas no relacionamento. 

A prática leva à perfeição

Uma outra dica útil, mas descartada por muitos vendedores, é o uso do espelho para estudo das próprias expressões faciais. Treinar em casa um roteiro, utilizar a fala em um tom mais alto ou baixo, colocar aquele seu sorriso que fica mais “charmoso”, pedir opinião para amigos e familiares, auxilia muito a tornar mais natural a conversa com alguém. 

A sabedoria jesuítica já explica há centenas de anos: “a repetição, com correção, até a exaustão, leva a perfeição”. 

Um exemplo prático muito conhecido, é o do jogador de basquete brasileiro Oscar Schmidt. Conhecido como “o mão santa”, ele já deixou claro em diversas entrevistas que não é o “mão santa” mas sim, “o mão treinada”. 

Ele nunca se sentia satisfeito, embora já fosse conhecido por ter pontaria invejável. Treinava arremesso atrás de arremesso, sendo responsável por mais de 40 mil pontos em toda sua carreira!

Assim, não se deve esperar que o desenvolvimento (e também a manutenção) de uma oratória invejável venha com uma inspiração. É necessário repetição e treino para adquirir experiência no trato com a clientela!

Conhecimento prévio

Entender os interesses daquele com quem conversamos antes do contato é fundamental para focar a conversa nos assuntos que importantes de verdade. De nada adianta um roteiro de atendimento, se ele não foi direcionado para o que a pessoa precisa de verdade. Essa percepção das dores do cliente facilita a empatia, uma vez que é possível se colocar como alguém que compreende o problema e está disposto a ajudar.

O leitor pode se perguntar: “Certo, mas como obter essas informações?” Pesquisa, é a resposta! Redes sociais e até os sites das empresas, dispõem de informações valiosas para quem sabe onde procurar, mesmo que pareçam irrelevantes inicialmente.

Aplicando os conhecimentos até aqui: entregando mais do que se pediu

Você fez a tarefa de casa, está pronto para usar as dicas acima e quer impressionar o cliente com uma experiência muito melhor do que a média. Talvez seja o momento de aplicar a última das nossas dicas: O “overdelivering”.

Esse termo em inglês, sem tradução direta para o português, significa basicamente “surpreender”. Quando compramos um produto ou serviço, buscamos um nível de atendimento - o vendedor que aplica o overdelivering quer ultrapassar essa barreira, entregando algo que a pessoa não está esperando. 

Essa entrega pode ocorrer de diversas formas e vai depender da realidade do seu negócio e o que está disposto a oferecer. Pode ser por meio de um brinde bem útil, um desconto em novas compras… O que importa é o cliente se sentir especial! 

Digamos que determinado cliente é carioca e tem um serviço de delivery de quentinhas. Chama atenção na pesquisa anterior ao atendimento, que ele trabalha apenas com redes sociais, já que não tem website ou cadastro em qualquer aplicativo de entrega de refeições. 

O vendedor entra em contato para oferecer um serviço de assessoria empresarial. Qual seria uma boa forma de iniciar o contato, com as dicas que vimos até aqui? 

Ele pode citar os pontos turísticos da cidade maravilhosa e eventos destas regiões que turbinam a venda de alimentos em conjunto com o atendimento normal que ele ofereceria para os demais clientes. Ponto para o vendedor! A conversa já começa com o pé direito, além de mostrar a preocupação dele com a realidade do cliente. 

Depois, vem o diferencial (overdelivering): é oferecida uma solução simples e barata para aumentar o alcance das vendas - trabalhar em conjunto com um aplicativo de entregas. Nesse momento, mesmo que a solução apresentada já tenha sido considerada pela empresa, o cliente entendeu que o atendimento é diferenciado - pensado especificamente para o caso dele - e está se sentindo especial.

Criou-se a impressão de que não é um vendedor falando, mas um parceiro de negócios. O Rapport foi gerado e agora será mais fácil a venda do serviço de assessoria oferecido! 

A técnica do espelhamento

Para você que acompanhou nossas dicas até aqui, queremos trazer uma técnica interessante para acompanhar a utilização destas dicas que oferecemos. Com ela, seu objetivo será enviar uma mensagem ao subconsciente do cliente, dizendo que é seguro confiar em você. Interessado? Ela se chama técnica do espelhamento. 

Mas do que se trata? 

O “espelhador” (você) copia de forma sutil alguns comportamentos do “espelhado” (cliente) imitando seus trejeitos. Um cruza os braços, o outro pode cruzar as pernas. O primeiro usa uma linguagem mais simples, o segundo começa a descomplicar o vocabulário e assim por diante.

Porque funciona? Bem, estudos comprovam que uma pessoa leva somente meio segundo para formar uma opinião sobre alguém, isso demonstra como pequenos gatilhos podem influenciar nossas impressões. Desta percepção que todos possuem, é que a técnica do espelhamento vai se aproveitar, objetivando uma melhor recepção de ideias daquele que é o alvo. 

Isso ocorre pois os gestos estão muito ligados aos valores da pessoa. Se o perfil dela é mais introspectivo, seus gestos tendem a ser mais contidos e tímidos, logo, quando ela conversar com alguém que age de forma semelhante, terá aquela sensação de familiaridade de se “encontrar em outra pessoa”.

Aqui podemos verificar o maior benefício da técnica: O rapport que se formará entre os envolvidos, fazendo com que as informações sejam transmitidas de forma muito mais tranquila.

Curioso para aplicar? É importante compreender que esse método pode se aproveitar de vários dos sentidos humanos. Não existe uma única forma de se espelhar, como vemos nos exemplos abaixo:

- Análise Visual: imitando a forma de andar, o ritmo de caminhada e os gestos;

- Análise Auditiva: copiando o tom e o ritmo da voz, o jeito de falar e a extroversão da pessoa;

- Análise Cinestésica: representando o mesmo aperto de mão, a força do abraço e o contato físico que a pessoa prefere.

E quando o contato não é presencial, é possível espelhar?

Sem dúvida! Apesar de não termos o contato direto com a pessoa, ainda é possível analisar vários aspectos da comunicação, como uso de gírias, abreviações, forma de escrita, uso de emojis e figurinhas. 

Desta forma a comunicação se tornará mais individualizada e pessoal, uma vez que você usa a linguagem que ela está acostumada e se sente à vontade - fortalecendo e facilitando a recepção das informações.

Existem contra-indicações para o uso do espelhamento?

Sim! Saber dosar a aplicação da técnica é muito importante! Em certos momentos, a pessoa pode sentir que se tornou um macaco de imitação. 

É importante adotar o espelhamento com cuidado para não parecer algo artificial. Todas essas táticas precisam aparecer naturalmente e à medida que a conversa se desenvolve. É preciso ainda lembrar que antes de qualquer fórmula devemos adotar como prioridade, o tratamento humano e atencioso como regra - usando as dicas acima.

Puxe os gatilhos, mire na venda!

Como vimos, a única forma de se criar uma relação comercial é por meio de uma verdadeira parceria entre profissional e cliente - antes de qualquer tentativa de oferecer um serviço ou produto. 

Fazer com que alguém sinta a aproximação de um vendedor ou profissional de atendimento ao consumidor como a de um amigo é o grande desafio para quem deseja trabalhar com o público. E o rapport, bem como as técnicas relacionadas, são excelentes fórmulas para superá-lo.

E não existe forma mais natural para criar laços com alguém do que pautar as conversas, desde o primeiro contato, com o mais verdadeiro cuidado e atenção - o mesmo que se tem ao tratar com um amigo querido ou familiar amado.

Ainda assim, os macetes existem e devem ser explorados! A mente humana reserva uma série de gatilhos que podem ser disparados na busca pela conexão perfeita. Mas a principal conclusão é aquela que sabedoria popular já dizia “a gentileza é o jeito mais bonito de ser sol no dia nublado de alguém”.