Troca de Produtos: tudo o que você precisa saber

Após o corre-corre de datas importantes para o comércio, como o natal, por exemplo, é bastante comum verificar que muitos consumidores voltam às lojas, mas com um motivo diferente: trocar o presente.

Os motivos alegados para a troca de produtos são diversos, vão desde um produto que não serviu, uma cor que desagradou, um item que não atendeu as expectativas até a troca pela identificação de um defeito. E agora, o que fazer?

A verdade é que não são todas as situações que o empreendedor se vê obrigado a realizar a troca de produtos, bem como pode se negar a devolver o dinheiro da compra. Mas para entender e aplicar corretamente cada situação, é necessário aprofundar o conhecimento e entender as variáveis.

Quando trocar um produto?

A legislação prevê a troca de mercadoria adquiridas em loja física como obrigatória apenas em casos de defeito da mercadoria. Em todos os outros casos, fica a critério do empresário, se quiser dar esta possibilidade a seu consumidor, ter uma política clara e transparente de troca de produtos.

Apesar de não ser prevista pela lei, muitos estabelecimentos comerciais apostam na substituição dos itens como uma grande oportunidade de fidelizar o cliente. Já no caso de produtos com defeito, o empreendedor tem o direito de solucionar o problema encontrado ou realizar a troca da mercadoria, a partir da data da compra, em até 30 dias para bens não duráveis (alimentos, roupas, etc.) e até 90 dias para os itens duráveis (eletrônicos, eletrodomésticos, móveis, etc.).

Por outro lado, a legislação na internet funciona bem diferente. O consumidor tem até 7 dias para desistir da compra ou devolver um presente que não gostou, sem justificativa nenhuma. Por outro lado, caso o produto apresente defeito, o empresário pode ter que devolver imediatamente o valor pago ou pode oferecer ao consumidor a possibilidade disponibilizar o valor como crédito para futuras compras.

Entenda a fundo estas questões no vídeo do Advogado Alan Marcos, CEO da Consolide Registro de Marcas e advogado e especialista em direito empresarial e registro de marcas.

O que diz a legislação sobre a troca de produtos por garantia legal?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que, desde que a reclamação do consumidor obedeça os prazos estipulados (ver acima), o empresário tem a obrigação de providenciar o conserto por meio de assistência técnica em no máximo 30 dias.

A legislação não especifica sobre a obrigatoriedade da troca do produto ou da devolução do dinheiro. Porém, caso o empreendedor não consiga solucionar o problema ou se o conserto não for possível, ele deve dar a opção ao comprador:

• Devolver o dinheiro da compra;
• Substituir por um novo produto; ou
• Dar abatimento proporcional do preço.

Atenção! Em ambos os casos acima a escolha é do consumidor, não podendo o empresário coagi-lo.

Caso o problema não seja resolvido no prazo estipulado, o consumidor pode recorrer ao Judiciário a fim de requerer indenização devido ao prejuízo na demora do reparo ou troca. Outro impacto negativo é a insatisfação do consumidor com o seu estabelecimento, que ao não ser bem atendido, dificilmente vai recomendar ou voltar a comprar com você.

O que é garantia contratual?

Não é uma prática obrigatória por lei, mas é um benefício que o fabricante ou estabelecimento comercial pode dar ao consumidor. A garantia contratual é muito utilizada para dar ainda mais credibilidade ao produto e, em alguns casos, é utilizado como uma forma de fidelizar o cliente.

Um exemplo bastante comum deste tipo de utilização é a comercialização de veículos, onde as fábricas dão de 3 à 5 anos, dependendo da montadora e do modelo do veículo, e está condicionado às revisões em concessionária. Ou seja, caso o usuário faça alguma revisão fora da concessionária, perde o direito à garantia.

A garantia contratual é baseada em um Termo de Garantia que deve ser fornecido pelo fabricante juntamente com o produto ao consumidor, onde constam todas as regras para manter o direito ao benefício. Já o empresário precisa ter claro que ao oferecer este tipo de vantagem que, ao não cumprir com sua oferta, fica sujeito à pena de responsabilidade. Ou seja, fica obrigado a cumprir a sua parte no “contrato”.

O que é garantia estendida?

Alguns estabelecimentos oferecem este benefício como um diferencial, uma vez que funciona como uma espécie de seguro oferecido junto com o produto. É dada ao consumidor, no momento da compra, a opção de estender a garantia por meio de um pagamento adicional de acordo com o tempo adicional contratado.

Cuidado! A garantia não cobre acidentes ou sinistros

O empresário tem a obrigação de trocar o produto com defeito, porém, a legislação prevê que não há obrigatoriedade da indenização em caso de acidentes, sinistros ou mau uso do produto. A legislação apenas prevê a troca de produtos e indenização nos casos de defeito de fabricação.

Caso identificado o problema devido ao uso sem seguir as orientações do fabricante ou mesmo em caso de acidentes, o empresário não tem obrigação alguma. Sendo assim, cabe ao consumidor arcar com o prejuízo, sem direito de requerer indenização ao estabelecimento que o comercializou ou ao fabricante.

Agora que você já conhece bem como funciona a garantia e troca de produtos em estabelecimentos físicos, vamos detalhar como funciona para compras fora da loja ou na internet, uma vez que a legislação é diferentes.

Como funciona a troca de produtos adquiridos na internet?

As trocas e garantia de produtos adquiridos pela internet funcionam um pouco diferente do que nas compras em estabelecimentos físicos. Por se tratar de compra a distância, a legislação possibilita ao consumidor o direito do arrependimento, neste caso ele pode optar devolver o produto dentro do prazo de 7 dias após o recebimento.

A loja virtual tem a obrigação de, em casos de devolução por arrependimento (seja porque o consumidor não gostou da cor, não serviu, etc.), aceitar o produto de volta, devolver os valores pagos e ainda arcar com as despesas do envio do produto de volta a central de distribuição.

Já nos casos de defeito do produto, as despesas também são de responsabilidade do estabelecimento virtual (frete do envio à assistência técnica, conserto ou troca, etc.). Nestes casos, a loja virtual tem até 30 dias para solucionar o problema e evitar a devolução do valor.

Aqui a dica é a loja virtual ou e-commerce disponibilizar todas as informações sobre as condições e termos de garantia em página com boa visibilidade e que o consumidor possa acessar facilmente, bem como manter os canais de comunicação de fácil visibilidade para esclarecer possíveis dúvidas. 

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Em épocas de grande movimento como o Natal, não é incomum que o dia seguinte as lojas apresentarem um grande movimento em função da troca de produtos, seja porque quem ganhou não gostou do mimo ou porque não serviu. Nestes casos a troca pode ser uma boa oportunidade para o comerciante fidelizar um novo cliente e até vender mais.

Como proprietário do estabelecimento a decisão é sua sobre a possibilidade da troca destes produtos, mas lembre-se de deixar a sua política bem clara e aparente para não ter problemas futuros.

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