Conta a verdade: na hora de procurar um produto ou serviço, você confia:
- na descrição da marca no site
- nos reviews de clientes satisfeitos na internet
- na indicação de amigos
Se você pensou um pouquinho em cada uma das alternativas, isso significa - como diria nosso querido Ronnie Von. Significa que os comentários de clientes e a indicação de amigos contam tantos pontos quanto a descrição oficial do produto ou serviço. As três alternativas importam, e cada uma delas tem um peso.
O fato é que a indicação de clientes satisfeitos e de amigos ou conhecidos funciona bem para qualquer segmento de negócio.
Antes de mergulhar fundo neste tema, é preciso deixar claro que o marketing de indicação, também chamado popularmente de “boca a boca” ainda é subestimado pelas empresas, que muitas vezes não sabem aproveitar a potencialidade dessa prática. Mas acredite: um programa de indicação de cliente para cliente é uma excelente forma de conquistar novas vendas.
Se você tem um escritório de contabilidade e quer saber mais sobre o poder das indicações, continue aqui.
O que é um programa de indicação
Mais do que beneficiar um cliente que fala bem do seu escritório, um programa de indicação é um recurso de marketing que tem como objetivo aumentar as vendas. Afinal, o cliente satisfeito é uma das melhores formas de divulgação para sua empresa.
Neste caso, o conceito de “QI” ou “Quem indica” é visto de forma positiva. O programa de indicação pode oferecer premiações aos divulgadores da marca. As recompensas são formas de incentivar a prática, não só entre os clientes, mas entre os colaboradores e todas as pessoas que se sentem à vontade em indicar.
Como funciona um programa de indicação para clientes
Um programa de indicação é construído com base em 5 pilares. Veja abaixo.
Pedir indicações a seus clientes
Esta etapa é intuitiva e simples: basta pedir aos clientes - que já demonstraram satisfação com seus serviços - para quem indiquem amigos, familiares e conhecidos para o escritório.
Tornar a indicação fácil e acessível
No mundo moderno, ferramentas digitais facilitam o acesso a qualquer tipo de serviço. Quem já utilizou os serviços do Uber, por exemplo, sabe que o aplicativo oferece um cupom de desconto para quem fizer indicações de amigos. Tornar a indicação fácil e acessível é um dos pilares para que o programa de indicação faça sucesso.
Oferecer uma recompensa
Todo programa de indicação que funciona oferece um prêmio, uma recompensa para os clientes que indicarem outras pessoas. Este incentivo é importante para que as indicações sejam mais naturais e não venham como uma “obrigação” de cada contato.
Ser transparente
É bem importante agir com transparência, avisando seu cliente sempre que alguma venda foi efetuada através da indicação dele. Isso demonstra cuidado com sua base de clientes e faz com que eles sintam-se prestigiados e motivados a indicar outros nomes.
Fazer divulgação de sua marca
A divulgação de sua marca também é fundamental. Para não correr o risco do seu cliente ver a indicação como um favor, promova seu site, marque presença digital e gere sua reputação na internet. Torne sua marca conhecida, crie conteúdo e participe de grupos nas redes sociais. Deixe que as pessoas falem naturalmente sobre sua marca, e verá que as indicações passam a ser corriqueiras.
Todos esses pilares são importantes para fundamentar o alicerce de seu programa de indicação.
Como implantar um programa de indicação em sua contabilidade
Você sabia que 74% dos consumidores consideram o boca a boca um influenciador chave na sua decisão de compra? Além disso, 92% da população mundial confia na indicação de pessoas próximas, mais do que em qualquer outra forma de propaganda.
Um programa de indicação é uma excelente forma de fidelizar clientes e criar novos relacionamentos. Mas como fazer um programa efetivamente? Veja os passos.
1. Definir os canais de aquisição
Você precisa definir os canais para coletar as informações dos indicados de seus clientes. Esses canais podem ser:
- mensagens instantâneas
- SMS
- telefone
- redes sociais
- contato pessoalmente
Para alcançar um número expressivo de indicações, seu escritório terá que investir tempo, mas não necessariamente precisará de investimento financeiro.
2. Definir as recompensas
A grande motivação dos clientes ao participarem de um programa de indicação é, com certeza, a recompensa. Serve como incentivo ou forma de bonificação para um comportamento que já é comum aos seres humanos: o de compartilhar experiências positivas com outras pessoas.
É claro que a qualidade dos serviços prestados pelo seu escritório de contabilidade deve ser inquestionável. Afinal, o que leva as pessoas a indicar outras para consumir um produto ou serviço é a sua própria satisfação.
Como citamos anteriormente, a Uber fez isso com maestria, oferecendo cupons de desconto para novos usuários - mas antes de qualquer campanha, a empresa oferece um excelente serviço.
Saiba quem são os seus clientes e o que você pode oferecer como recompensa: desconto, bônus ou brindes? Faça uma pesquisa com seu público para chegar a uma premiação que faça sentido para eles.
3. Criar regulamento
Para que o programa de indicação dê certo, é preciso ter uma política de uso, por escrito. Com o registro dessas informações, fica transparente a intenção da sua empresa e o regulamento não dá margem para interpretações erradas.
O ideal é envolver a sua equipe na criação deste regulamento, para que o próprio time resolva dúvidas e fique preparado para coletar indicações. Deixe claros alguns pontos:
- o cliente será recompensado por todas as indicações ou por aquelas em que fechar o negócio?
- o cliente terá um limite de indicações?
- quando será dada a recompensa?
4. Divulgar o programa de indicações
Utilize as redes sociais para divulgar o seu programa de indicação, bem como o WhatsApp Business para enviar a novidade aos clientes.
O e-mail também é uma excelente ferramenta de divulgação. Envie um texto com as regras do programa e dê todas as informações necessárias para a adesão dos clientes ao programa.
5. Mensurar os resultados
Por fim, e não menos importante, mensure o que está dando certo e as possíveis falhas de seu programa de indicação.
Anote os dados. Qual foi a taxa de adesão de sua base de clientes? Dos que aderiram ao programa, quantos contatos eles indicaram? Das indicações recebidas, quantas foram convertidas em vendas?
É importante também que você continue mantendo um relacionamento positivo com os clientes, agradecendo-os e gerando sensação de pertencimento. Isso vai além das recompensas e mostra que realmente você valoriza o ativo mais importante do seu negócio, que é o cliente.
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